□本報(bào)記者 曲靜
“原本以為跨層級(jí)的訴求要跑斷腿、等很久，沒(méi)想到通過(guò)12345熱線‘反向派單’，直接對(duì)接市級(jí)部門，拖欠多年的款項(xiàng)很快就解決了，真是幫我們渡過(guò)了難關(guān)！”讓伊春市伊美區(qū)某家紡企業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)出感慨的，正是伊春市12345熱線“反向派單”機(jī)制。
伊春市聚焦企業(yè)訴求辦理中存在的跨層級(jí)協(xié)調(diào)難、流程耗時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)不主動(dòng)等痛點(diǎn)難點(diǎn)，創(chuàng)新打造“縣區(qū)吹哨、市級(jí)報(bào)到”的“反向派單”響應(yīng)模式，推動(dòng)服務(wù)模式從“企業(yè)找服務(wù)”向“主動(dòng)送服務(wù)”轉(zhuǎn)變，為全省提升涉企服務(wù)效能探索了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐路徑。在黑龍江省營(yíng)商環(huán)境局的指導(dǎo)與伊春市營(yíng)商環(huán)境等部門的共同培育下，這一創(chuàng)新做法獲得了廣泛認(rèn)可與權(quán)威肯定。日前，伊春市的“創(chuàng)新‘反向派單’機(jī)制，構(gòu)建‘未訴先辦’營(yíng)商服務(wù)新范式”案例，入選“2025中國(guó)營(yíng)商環(huán)境50人論壇”中國(guó)地方政府營(yíng)商環(huán)境優(yōu)秀案例。
以往縣（市）區(qū)企業(yè)涉及市、省級(jí)部門的訴求，往往要經(jīng)歷“屬地受理—層級(jí)上報(bào)—部門流轉(zhuǎn)”的漫長(zhǎng)流程，多層級(jí)輾轉(zhuǎn)導(dǎo)致問(wèn)題“久拖不決”，成為制約企業(yè)發(fā)展的政務(wù)服務(wù)堵點(diǎn)。秉持問(wèn)題導(dǎo)向，伊春市12345熱線大膽革新，構(gòu)建起“自下而上”的“反向派單”機(jī)制，為企業(yè)訴求開(kāi)辟“直達(dá)通道”。
2025年3月，烏翠區(qū)一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司因環(huán)衛(wèi)施工不慎損壞光纖，陷入“斷網(wǎng)停擺”的困境。企業(yè)緊急求助12345熱線后，通過(guò)“反向派單”機(jī)制直連市級(jí)某通信公司，專業(yè)搶修隊(duì)伍迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展維修，僅用2小時(shí)便恢復(fù)了企業(yè)正常辦公，最大限度減少了企業(yè)損失。
針對(duì)企業(yè)咨詢頻率較高的公積金繳存、政策申報(bào)等問(wèn)題，在“反向派單”機(jī)制下，伊春市住房公積金管理中心等市直部門均實(shí)現(xiàn)1小時(shí)內(nèi)精準(zhǔn)答復(fù)，為企業(yè)辦事提供清晰指引，避免企業(yè)因政策不明而“走彎路”。
從大額欠款追繳到緊急故障搶修，從政策咨詢解答到發(fā)展難題破解……伊春市以12345熱線平臺(tái)為樞紐，以制度創(chuàng)新和數(shù)智賦能為雙輪驅(qū)動(dòng)，圍繞機(jī)制建設(shè)、力量整合、平臺(tái)支撐、閉環(huán)管理四個(gè)關(guān)鍵層面協(xié)同推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)訴求的直達(dá)、快辦、閉環(huán)處置，有效破解了層級(jí)壁壘，提升了服務(wù)企業(yè)的精準(zhǔn)度和滿意度。
構(gòu)建“反向派單”制度框架，打通訴求辦理“高速路”。制定《12345熱線反向派單工作實(shí)施方案》等系列制度文件，明確訴求受理標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、責(zé)任分工與督辦流程，將“為企服務(wù)”全過(guò)程納入規(guī)范化軌道，建立縣（區(qū)）市與市級(jí)職能部門的自下向上的反向直連通道，大幅壓縮中間環(huán)節(jié)，確保企業(yè)訴求一鍵直達(dá)責(zé)任部門。
組建企業(yè)專屬服務(wù)隊(duì)伍，夯實(shí)一線響應(yīng)“主力軍”。全市組建覆蓋3416人的企業(yè)專屬服務(wù)員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)對(duì)14352家法人類企業(yè)服務(wù)全覆蓋，并配套制定工作指引，細(xì)化服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容與流程。服務(wù)員既是企業(yè)的“聯(lián)絡(luò)員”，也是訴求的“發(fā)現(xiàn)者”與“提交者”，通過(guò)專業(yè)化、網(wǎng)格化服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)深度下沉。
打造智慧化服務(wù)平臺(tái)，賦能服務(wù)運(yùn)行“高效能”。在12345熱線平臺(tái)開(kāi)發(fā)企業(yè)綜合服務(wù)模塊，動(dòng)態(tài)管理企業(yè)及服務(wù)員數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)工單提交、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果查詢?nèi)鞒炭梢暬?。引入大模型技術(shù)智能識(shí)別高頻訴求，完善知識(shí)庫(kù)，通過(guò)智能客服“小伊”提供即時(shí)問(wèn)答。定期開(kāi)展話務(wù)員專項(xiàng)培訓(xùn)，提升“反向派單”業(yè)務(wù)熟練度與處置規(guī)范性。
建立“研判—督辦—復(fù)盤”閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)從“解一事”到“治一類”。強(qiáng)化全過(guò)程跟蹤督辦與定期分析，通過(guò)對(duì)訴求數(shù)據(jù)的深度研判，梳理共性問(wèn)題和政策短板，推動(dòng)承辦部門由解決單個(gè)問(wèn)題向完善一類機(jī)制、優(yōu)化一類服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)治理與服務(wù)的雙向提升。
在伊春，“反向派單”正以實(shí)實(shí)在在的成效贏得企業(yè)認(rèn)可。截至目前，通過(guò)該機(jī)制累計(jì)受理辦理涉企政策咨詢、清理欠款、解決用地等問(wèn)題200余件。